Proces en Organisatie: op één lijn?

Processen, iedereen gebruikt het woord wel eens. Organisaties willen procesmatig werken, maar medewerkers hebben daar ieder een eigen voorstelling bij. We praten over het inkoopproces en het primaire proces en nog enkele andere, meestal zeer herkenbare processen. Kijkt men in detail naar een organisatie dan blijken zulke processen zeer regelmatig samen te vallen met de hiërarchische structuur. En toch hapert het proces. Managers geven leiding middels sturende processen. En toch hapert de organisatie. Waarom? Omdat uiteindelijk alle processen aan elkaar gesmeed moeten worden. Men moet met elkaar rond de tafel.

OPTI-Q hanteert de volgende definitie van een proces: een aantal taken en activiteiten die met elkaar verband houden en die leiden tot resultaten met toegevoegde waarde voor klanten en andere belanghebbenden.

Vanzelfsprekend is er sprake van een proces dat de organisatie op hoofdlijnen stuurt. Primaire en ondersteunende processen worden operationeel gestuurd op basis van prestatie-indicatoren. Het aan elkaar knopen van alle interacties tussen processen onderling en in elk proces zelf blijkt in de praktijk vaak vast te lopen op gebrek aan een systematische benadering van het toewijzen van verantwoordelijkheden. En verder blijkt elke keer weer dat er onvoldoende detail is en te weinig consistentie in het toewijzen van de verantwoordelijkheden.

Proces en Hiërarchie: op één lijn?

In de meeste organisaties leeft het idee dat er afdelingen bestaan en dat de managers in verticale richting alles regelen. Het proces daarentegen speelt zich horizontaal af door de hele organisatie heen. Meer en meer wordt het werk door specialisten gedaan die door met elkaar effectief samen te werken de gewenste resultaten boeken. In de praktijk bestaat er een resultaatgerichte drijvende kracht in de organisatie en een functionele structuur die van oudsher de macht heeft. Effectief samenwerken vereist een helder verdeling van de verantwoordelijkheden en bevoegdheden. OPTI-Q heeft een methode ontwikkeld om processen op deze wijze te ontwerpen, vast te leggen, te publiceren en te implementeren door de gehele organisatie heen.

Processen ontwerpen

Bij het ontwerpen van processen hanteert OPTI-Q een aantal uitgangspunten. Eerst wordt de omgeving van het totale bedrijfsproces in kaart gebracht: welke producten en diensten worden geleverd aan wie, wat hebben we er bij nodig aan goederen en ondersteuning en – zeer belangrijk – met welke factoren hebben we rekening te houden. Dan wordt stap voor stap meer en meer detail in de bedrijfsprocessen gebracht: deelprocessen en werkprocessen leiden tot belangrijke deelresultaten waarvoor managers verantwoordelijkheid dragen. Opdrachten in de vorm van doelstellingen en aanvraagformulieren verbinden de verschillende processen. Aan de hand van dit type schema’s kan het management uitleggen – aan medewerkers, inspecteurs, klanten, belanghebbenden – hoe de organisatie op een samenhangende wijze gestuurd wordt en tot resultaat komt. In de processen wordt stelselmatig uitgegaan van het principe van interne leverancier - klantrelaties om er zeker van te zijn dat aan de wensen van alle belanghebbenden wordt tegemoet gekomen. Voor het uitvoeren van het werk hebben deze schema’s nog weinig waarde. Daarvoor dienen processchema’s verder gedetailleerd te worden. De procedures zoals OPTI-Q deze hanteert zijn een grafische weergave – in de vorm van een flowchart - van de verantwoordelijkheid voor het behalen van tussenresultaten op het niveau van managers en medewerkers. Daarbij wordt aangegeven welke bevoegdheden daarbij horen, veelal geformuleerd in het mogen aansturen van collega’s en andere medewerkers. In een korte beschrijving bij elke stap in de procedure wordt uitgelegd langs welke weg het gewenste resultaat bereikt kan worden. Waar nodig wordt verwezen naar (technische) instructies, formulieren en sjablonen.

Processen beheren

Processen beschrijven is een begin, daarna moet de organisatie het systeem van procesbeschrijvingen ook kunnen onderhouden. Het systeem moet gemakkelijk toegankelijk zijn om het werken conform deze beschrijvingen te bevorderen en te handhaven. Door het opsplitsen van documenten in kleinere eenheden zijn waar nodig verbeteringen op eenvoudige wijze verbeteringen door te voeren. De bevoegdheid voor het wijzigen van de verschillende typen documenten kan op verschillende niveaus binnen de organisaties neergelegd worden. Met behulp van document management en webpublicatie software creëert OPTI-Q voor u daarmee een uitnodigend kwaliteitssysteem dat flexibel en beheerst onderhoud mogelijk maakt.

De ervaring leert dat binnen organisaties er een voortdurende neiging is om meer detail vast te leggen. Met als resultaat dat uiteindelijk niemand meer door de bomen het bos kan zien. Door aan te sluiten bij de belevingswereld van de medewerkers kunnen de documenten zo opgezet en gepresenteerd worden dat iedere medewerker zonder grote moeite de noodzakelijke documenten kan terugvinden. Het ontsluiten van de documenten is vele malen belangrijker dan documenten beheren.

Processen implementeren

Naast het beheerste onderhoud van het kwaliteitssysteem moet dit ook bruikbaar zijn voor iedereen binnen de organisatie. Op het moment dat het systeem blijft steken in een boekwerk van het management zal het niet op de werkvloer worden gebruikt; hierdoor wordt de kans groter dat men niet volgens de afgesproken procedures het werk uitvoert.

OPTI-Q werkt de procedures en procedurestappen uit in nauwe samenwerking met de medewerkers zelf. Op deze manier krijgt men de mogelijkheid om zelf aan te geven welke afspraken met elkaar gemaakt moeten worden betreffende overgangspunten van het ene naar het andere proces. Ook weten de medewerkers zelf het beste, welke informatie nodig is. OPTI-Q helpt de medewerkers om daarvoor goed werkbare formulieren te maken. U moet hier niet alleen denken aan overdrachtsformulieren van bijvoorbeeld materialen of de beschrijving van een enkele werkwijze van activiteiten. Veeleer wordt gestreefd naar formulieren die zowel een handleiding zijn voor de uit te voeren activiteit, informatie geven van de ene naar de andere medewerker en meteen documenteren dat men conform de procedure gewerkt heeft.

Nadat de procedures zijn uitgewerkt, de verschillende stappen zijn beschreven en de desbetreffende formulieren zijn gemaakt moeten deze ook onderdeel gemaakt worden van de dagelijkse praktijk. Afhankelijk van het onderwerp zullen de mensen getraind moeten worden. Niet alleen om zich een nieuwe werkmethode eigen te maken, maar vooral ook om met elkaar door te nemen wie welke verantwoordelijkheid en bevoegdheid heeft en wat men doet om de verschillende activiteiten beheerst te laten verlopen. Als men dit gezamenlijk doet weet men beter wat men van elkaar kan verwachten en zal het proces soepeler verlopen. Daarnaast maakt de systematiek van OPTI-Q het veel gemakkelijker om bij problemen te identificeren wat er is mis gegaan en welke mogelijkheden er zijn voor verbetering.

Op deze manier ontstaat een proces gerichte organisatie die op resultaten gestuurd kan worden, ondersteund door een documentatiesysteem dat met relatief weinig inspanning beheerd kan worden en daadwerkelijk gebruikt wordt binnen de organisatie bij de dagelijkse activiteiten.